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Cómo crear una experiencia de cliente a través de aplicaciones de mensajería

Si tienes un ecommerce y te has preguntado ¿por qué no tienes clientes nuevos?, la respuesta es muy sencilla, no estás llevando a cabo una buena experiencia de cliente, pero el trabajo para lograrlo es más estratégico que complicado.



La demanda ha obligado a las empresas digitales a brindar una oportuna, adecuada y segura experiencia de compra de productos o adquisición de servicios a los internautas. Una experiencia positiva genera una mayor confianza en los consumidores para seguir realizando sus compras online.





Escalar tu negocio no es fácil, requiere constancia, dedicar esfuerzo a la estrategia de marketing digital adecuada a fin de lograr la mayor rentabilidad al canal online idóneo, pues ahora más que nunca los usuarios buscan hacer sus compras online gracias a los avances tecnológicos y al acceso a internet desde la palma de su mano; una de sus principales razones para optar por este medio es la comodidad y el ahorro de tiempo; y si lo que quieres es lograr más clientes potenciales deberás cumplir sus demandas, satisfacer sus necesidades y ofrecer un valor agregado: una buena experiencia de cliente.

Justo este término representará una gran ventaja competitiva que te diferenciará de la competencia, la experiencia de cliente, customer experience o CX es la suma de cada uno de los momentos que un cliente tiene de una empresa, agencia o marca. Desde el primer momento en el que para ti es un lead/cliente potencial, para tu cliente comienza la valoración de todos los cúmulos de experiencias por las que pasará.


Lograrlo implica toda una estrategia digital en la que es importante tomar en cuenta todas las consideraciones tanto estéticas como operativas, es decir, de nada sirve tener un gran diseño de una página web si no es funcional para los usuarios, de nada sirve responder todas las dudas de tus clientes si al final no reciben el producto como lo pidieron, de nada sirven las facilidades de pago si el proceso de devolución o cambio es engorroso y poco eficaz.


La mejor experiencia de cliente durante todo el proceso será lo más valioso de tu ecommerce para acercar tanto al cliente con tu marca hasta convertirlo en un cliente fidelizado que, además de seguir comprando, recomiende tu producto y servicios para ganar más clientes. Ahora que ya resolvimos la pregunta planteada al inicio respecto a ¿por qué no tienes clientes nuevos?, pasaremos a explicar cómo crear una experiencia de cliente a través de aplicaciones de mensajería.

Constancia y estrategia, pilares para lograr una buena experiencia de cliente


Hay una regla que no debe fallar: además de satisfacer las necesidades de los clientes, hay que satisfacer la experiencia de adquirir un producto o servicio como lo desean, que al recorrer cada una de las etapas del proceso sientan cada vez una mayor satisfacción con el mínimo esfuerzo.


El círculo de la conversión de marketing online debe tener siempre un buen comienzo y nunca finalizar. Un cliente feliz estará dispuesto a repetir el proceso, a volver a comprar y recomendar su experiencia; lo que te llevará a generar nuevos leads, motivar a clientes potenciales, incrementar las fidelizaciones y potenciar tus conversiones.


Afortunadamente, la era digital nos permite implementar procesos automatizables que ponderan la atención al cliente para lograr que el círculo nunca se detenga. Gestionar las experiencias de los clientes es un desafío que a medida que un ecommerce crece se vuelve más complicado, ya que muchas veces la preocupación en tener los procesos controlados deja de lado la atención a las emociones de los clientes.


El A,B,C de las apps de mensajería para mejorar la experiencia de cliente


La influencia de las aplicaciones de mensajería como WhatsApp Business, Messenger, Telegram se ha convertido en el principal canal de comunicación de la denominada “Generación Mute”, pues han dejado atrás las llamadas; mientras más del 70% de la población envía mensajes instantáneos varias veces al día, menos del 15% llama por teléfono ya sea fijo o móvil.


¿Cuál es la razón?, más bien son muchas las razones traducidas en ventajas; emplearlas en tu ecommerce mejorará las relaciones con tus clientes gracias a sus siguientes beneficios:


  • Atención directa: una respuesta inmediata es un factor que define una decisión de compra y con los mensajes automáticos los usuarios ya no se sentirán abandonados pues ahora es posible brindar una atención 24/7. Además, facilita la segmentación de cualquier base de contactos.





  • Trato personalizado: pareciera contradictorio que una pantalla brinde una atención personal, pero esta acción ha otorgado grandes beneficios, pues tener un canal de comunicación directo con la empresa o vendedor será la mejor forma de atender situaciones privadas que eviten ruidos o desacreditaciones en redes sociales y la pérdida de credibilidad.




  • Contacto comercial: tu equipo de ventas podrá chatear y conocer más de cada cliente, y la información que compartirán llegará al receptor indicado en el momento preciso gracias a su efectividad y poder de segmentación. De esta forma quedaron atrás los formalismos para dar prioridad a lo casual, pero eficaz, a la inmediatez y a la efectividad.





Soluciones en tiempo real con bajo costo operacional


Las aplicaciones de mensajería son esenciales en la estrategia de experiencia de cliente moderna pues resulta más rentable y personalizable; y para tus clientes será el mejor canal de comunicación para empezar una conversación cuando lo necesiten y terminarla en el momento que lo deseen; lo que las convierte en una forma infalible de mejorar la relación con los clientes. ¿Cómo lograrlo?

1. No hacer repetir al cliente todo de nuevo. Es fundamental intercambiar mensajes sin perder el hilo de la conversación.


2. Dar una respuesta automática rápida y efectiva.


3. Asignar agentes comerciales específicos para dar seguimiento a las conversaciones.


4. Aplicar automatizaciones a fin de anticiparse a la petición de un cliente.


5. Ahorrar tiempo a los clientes y gestionar todos sus datos.


6. Establecer un bot como primer punto de contacto en la conversación para dudas que se pueden resolver fácilmente, como saber el horario de atención, la dirección o teléfono de la empresa. De esta tecnología hablaremos más adelante.


7. Ofrecer contenido personalizado y evitar a toda costa el spam.



Una de las formas para lograr un servicio inmediato es con la implementación de un Chatbot que opere como un agente humano para dar respuesta a cualquier mensaje en menos tiempo y con menos recursos, en caso de dificultar la comunicación la incidencia pasará a un agente comercial para dar solución al problema.


También existen bots para ecommerce que con solo escribir una palabra ejecutan una orden u otros casos en donde el cliente solo muestra una foto y el bot es capaz de encontrar el producto solicitado. ¿Te imaginas enviando dos millones de mensajes a más de 500 mil clientes?, tal vez las cuentas matemáticas no te darían el tiempo para lograrlo en menos de tres meses, ahora cualquier compañía tiene la posibilidad de lograrlo con un chatbot.



Una recomendación especial es no abusar de esta inteligencia artificial, si bien ahorran tiempo, no harán todo el trabajo y en vez de lograr la aceptación de tus clientes en tu ecommerce solo generarás desprecio y fastidio, pues aun sus experiencias automatizadas siguen siendo un tanto impersonales, algo que no gusta mucho.


La mejor fórmula será combinar la automatización, la inteligencia artificial, el machine learning y la capacidad de los agentes comerciales para lograr sacar el mayor provecho de las herramientas tecnológicas y digitales al segmentar clientes para hacer de las interacciones un momento agradable, placentero y satisfactorio para todos los usuarios.


Enfocar la evolución de los negocios online hacia la experiencia de cliente


La mensajería instantánea es la forma favorita del mundo para hablar con cualquier empresa, y no solo hay que enfocarlas para el trabajo de los equipos de marketing y soporte, sino para encauzar un funnel de ventas óptimo con los resultados esperados.


Si lo que estás buscando es tener más clientes potenciales, la mejor solución es aumentar las inversiones para gestionar los datos de tus clientes, y para ello existen softwares que están ganando cada vez más terreno y llevando a las empresas a otro nivel, existen diferentes tipos de software CRM que se ajustan a la necesidad de cada empresa.

Apostar por aplicaciones de mensajería para fidelizar clientes es lo de hoy, más que un buen diseño es lo que los ecommerce necesitan para mejorar sus relaciones con sus clientes.


Hacer de la atención al cliente tu diferencial competitivo logrará la rentabilidad que siempre has buscado.


Una mejor experiencia del cliente se traduce en una mayor retención, mayor fidelidad y más satisfacción.


La mensajería instantánea hace de tu empresa un medio omnipresente para brindar atención de calidad a tus clientes. Es un canal imprescindible para lograr que tus clientes se queden contigo, pues ya no solo vende lo bonito sino lo mejor atendido.